“群众利益无小事”，这不仅仅是一句口号，更是政府职能部门应该兑现的承诺。
“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”“打12345的这些人没有一个办成（事）的”……打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒（化名）咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。
李先生咨询的问题并不复杂。因为疫情原因，他购买的一处房产一直未办理收房手续。今年他去收房时，却被物业告知须先补交2021年全年物业费后才能收房。李先生此前从新闻里得知，如果新房未交付，业主不应承担物业费或可以少交物业费，但他不清楚具体政策，故拨打了衡水市政务便民服务热线12345。连续拨打3次，李先生却收到了衡水市高新区管委会不同版本的答复。最终，按照12345工作人员提供的联系方式，李先生在上班时间共拨打了23次高新区建设局的值班电话方获接通，结果对方称“12345能办什么事……打那没用”。
12345真的办不成事吗？恐怕并非如此。在相关新闻评论区，有不少网友分享了求助12345后问题得到解决的案例。之所以在衡水市建设局工作人员的眼中“12345办不成事”，恐怕更多的是相关职能部门没有把老百姓的诉求当回事，也没有把12345转办的任务当回事。
说到底，12345并不纯粹是负责具体办事的平台，它更多的是政府服务“总客服”的角色，负责将企业和群众的问题和合理诉求“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”。 接听电话的客服已将李先生的诉求转到相关职能部门，但问题最终没有一个清晰明确的答复，更多的应该还是因为相关职能部门办事不力，而不应该怪罪到“12345没用”头上。
衡水市的12345究竟有没有用姑且不说，至少高新区管委会和建设局在解决群众诉求上并没有发挥太大作用。新房未交付究竟该不该交物业费，该交多少物业费，其实本不难回答，《物业管理条例》中早已有相关规定。但李先生连续求助管委会和建设局，得到的却是前后不一的回答，而建设局的工作人员更是一会儿说“交”，一会儿说“不交”。如此模棱两可、互相扯皮，哪还有一点为民服务的样子？
12345本是政府为人民服务宗旨的体现，遇事找“12345”也是群众对政府高度信赖的表现。但要把群众的事情办好，仅有12345客服的登记和转办还不够，更重要的是相关职能部门要切实把百姓的诉求当回事，也落到实处。“群众利益无小事”，这不仅仅是一句口号，更是政府职能部门应该兑现的承诺。
如今，那个声称“打12345的人基本上是废了”的建设局工作人员已经被停职，首先尝到了被“废”的滋味，而建设局也已介入了解李先生的具体诉求。相信在有关部门的推动下，李先生究竟该交多少物业费很快就会有个清楚的答案。但究竟是不是存在相关职能部门对转办事项办理不力，导致衡水市12345办不成事，也应该有一个清楚的答案。这不仅事关12345的声誉，更事关政府的公信力。
Hi，你好 